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| ケア・プランか傾聴か？ | ||||||||||||||||||||||||||||
| 介護保険が施行されて数年になりますが、介護の分野に働く職種の方々の悩みの一つが、高齢の利用者特有の気持ちを、どこまで共感的に傾聴することが必要になるかの判断です。 あるケア・マネージャの方が、「在宅の利用者のケア・プランを作る時に、基礎となる利用者の方の情報収集をしますが、利用者さんのお話を聞きすぎてしまって必要な情報を十分収集できなかったり、また、時間がかかってしまって次の仕事に影響してしまうので困っている。」という問題を抱えていました。利用者の方との信頼関係を大切にするために、支持的な態度で相手の表情、姿勢、うなずき、声の調子をペーシングし、バックトラック（伝え返し）も使っているとのことです。 しかし、どうしても時間がかかりすぎるのが悩みなのです。 この方のケースは、信頼関係はできているようですから、問題は「自分で自分に何らかのブレーキをかけている」ということではないかと思います。 「利用者の方のお話は、よく聴いてあげなくてはいけない」とか、「今は利用者の方の気持ちを十分に受けとめてあげることが大切だ」というケア・マネージャの心の一部が、自責やあせりの気持ちを駆り立てている気がします。 |
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| ■１■ 質問のやりとり | ||||||||||||||||||||||||||||
そこで、そのことを確かめるために、メタ・モデルや質問の技法を使ってみました。
一連の質問により、情報収集がうまくいかないという悩みは、実はケア・マネージャ本人の問題であることにご自分が気づかれてきました。このように、何か「気づき」が促進することは、利用者や患者さん、そして指導者本人にとって、抱えている問題解決の助けになります。 |
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| ■２■ 質問の技法のポイント | ||||||||||||||||||||||||||||
| それでは、上記の質問の仕方について考えてみましょう。 質問は、NLPのメタ・モデルとコーチングの質問のスキルを使っています。 私が学んでいるサンタフェNLP発達心理学協会のNLPライフコーチングの質問技法のねらいには、次のようなものがあります。 （１） クライアント自身の中に答えを見つけること （２） 価値観を明確にすること （３） クライアントが望んでいることを達成する方法を、コーチとクライアントが共同で探していくこと。このような考え方で質問をしていきますが、コーチの価値観を出さずに質問をして行きます。最後に一度だけコーチの判断を伝えていますが、その時は「これは私の印象ですが」とか、「私の観察では」というように、コーチの推測や判断であることを明確にしてから相手に伝えます。このケア・マネージャさんに投げかけた質問だけを、下記にまとめてみました。ご覧いただくと分かるように、質問そのものは、状況に応じて誰に対しても使えるようなものです。 コーチの仕事は「それをどのような時に使うか」を考えるだけです。 （１）「利用者の方のお話を十分聞かれるということですが、ケア・マネージャさんにとって、それは、どのような意味があるのですか？」 （２）「ケア・プランを立てるのに必要な情報も収集できて、利用者の方も安心できるという、両方共満たせるよいアイデアはありませんか？」 （３）「うまく行くのを妨げているものは、何なのですか？」 （４）「利用者の方が気を悪くされることが、どのように心配なのですか？」 これらの質問によって得られる答えは、指導や治療の方向性を考えるための貴重な情報を与えてくれます。 |
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2007/5/25 金曜日
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